Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do
Estado de São Paulo e dá outras providências
O
GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO:
Faço
saber que a Assembléia Legislativa decreta e eu promulgo a seguinte lei:
CAPITULO I
Das Disposições Gerais
Artigo
1º - Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo.
§
1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se
aos serviços públicos prestados:
a)
pela Administração Pública direta, indireta a fundacional;
b)
pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa;
c)
por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra
forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§
2º - Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço
público delegado.
Artigo
2º - Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização.
Parágrafo
único - A periodicidade será, no mínimo, anual.
CAPITULO II
Dos Direitos dos Usuários
Seção I
Dos Direitos Básicos
Artigo
3º - São direitos básicos do usuário:
I
- a informação;
II
- a qualidade na prestação do serviço;
III
- o controle adequado do serviço público.
Parágrafo
único - Vetado.
Seção II
Do Direito à Informação
Artigo
4º - 0 usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
I
- o horário de funcionamento das unidades administrativas;
II
- o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a
indicação do responsável pelo atendimento ao público;
III
- os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários
à prestação do serviço;
IV
- a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou
sugestões;
V
- a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI
- as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões
divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como
interessado.
§
1º - 0 direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de
sigilo previstas na Constituição Federal.
§
2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa,
que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente
serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível
para vista do interessado, na repartição competente.
Artigo
5º - Para assegurar o direito à informação prevista no Artigo 4º, o prestador
de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
I
- atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
II
- informação computadorizada, sempre que possível;
III
- banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV
- informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante
divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V
- programa de informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário
de Serviços Públicos - SEDUSP, a que se refere o artigo 28;
VI
- minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres
ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VII
- sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes,
indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VIII
- informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela
prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança
por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da
extensão do serviço prestado;
IX
- banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos,
licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle
da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Seção III
Do Direito à Qualidade do Serviço
Artigo
6º - 0 usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Artigo
7º - 0 direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores
de serviço público:
I
- urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
II
- atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas,
doentes e deficientes físicos;
III
- igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV
- racionalização na prestação de serviços;
V
- adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições a sanções não previstas em lei;
VI
- cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII
- fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento
do usuário;
VIII
- adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX
- autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo
em caso de dúvida de autenticidade;
X
- manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço ou atendimento;
XI
- observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos.
Parágrafo
único - 0 planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação
gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de
equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Seção IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço
Artigo
8º - 0 usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§
1º - Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em
todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São
Paulo.
a)
Ouvidorias;
b)
Comissões de Ética.
§
2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação,
a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou
condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste
artigo.
Artigo
9º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e
denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de
Ética, visando à:
I
- melhoria dos serviços públicos;
II
- correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços
públicos;
III
- apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV
- prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta lei;
V
- proteção dos direitos dos usuários;
VI
- garantia da qualidade dos serviços prestados.
Parágrafo
único - As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao
Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões
para o aprimoramento do serviço público.
Artigo
10 - Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e
representações formuladas contra o servidor público, por infringência a
principio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPITULO III
Do Processo Administrativo
Seção I
Disposições Gerais
Artigo
11 - Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus
agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o
caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável
nos casos de dolo ou culpa.
Artigo
12 - 0 processo administrativo para apuração de ato ofensivo s normas desta lei
compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo
13 - Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão
impulsionados e instruídos de oficio e observarão os princípios da igualdade,
do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da
economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da
boa-fé.
Artigo
14 - Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro
em banco de dados próprio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo
a assinatura do agente público responsável.
Artigo
15 - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando
outros não forem estabelecidos em lei:
I
- 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e
outras providências de simples expediente;
II
- 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III
- 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV
- 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos,
prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante
pedido fundamentado;
V
- 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI
- 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII
- 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu
cargo.
Seção II
Da Instauração
Artigo
16 - 0 processo administrativo será instaurado de oficio ou mediante representação
de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de
defesa do consumidor.
Artigo
17 - A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato
devidamente fundamentado.
Artigo
18 - 0 requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável
pela infração, devendo conter:
I
- a identificação do denunciante ou de quem o represente;
II
- o domicilio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III
- informações sobre o fato e sua autoria;
IV
- indicação das provas de que tenha conhecimento;
V
- data e assinatura do denunciante.
§
1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
§
2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do
requerimento previsto no "caput" deste artigo, contendo reclamações e
sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Artigo
19 - Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou
representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do
agente.
Artigo
20 - Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente
improcedente.
§
1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação
do denunciante ou seu representante.
§
2º - 0 recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que
praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo
subir devidamente informado.
Artigo
21 - Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I
- fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força da lei;
II
- ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III
- ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas,
inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV
- formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão
apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Seção III
Da Instrução
Artigo
22 - Para a instrução do processo, a Administração atuará de oficio, sem
prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências
e perícias.
Parágrafo
único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem
realizar-se do modo menos oneroso para este.
Artigo
23 - Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Artigo
24 - Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os
autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo,
durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Artigo
25 - Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de
provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim,
com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo,
forma e condições de atendimento.
Parágrafo
único - Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de
informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o
não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão
responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.
Artigo
26 - Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para
manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Seção IV
Da Decisão
Artigo
27 - 0 órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá
proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I
- o arquivamento dos autos;
II
- o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos
administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III
- a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de
erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e
correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem
como proteção dos direitos dos usuários.
CAPITULO IV
Das Sanções
Artigo
28 - A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções
previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de São Paulo e
nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem
prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo
único - Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a
qualquer titulo, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de
delegação, com base na legislação vigente.
CAPÍTULO V
Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
Artigo
29 - Fica instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos - SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
I
- canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a
fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de
sugestões;
II
- programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e
fiscalização do serviço público;
III
- programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
IV
- programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais
informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu
exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
V
- programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VI
- mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive
contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na
prestação de serviços públicos;
VII
- programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos
de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIII
- programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;
IX
- programa de avaliação dos serviços públicos prestados.
§
1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na
realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços
mais próximos da expectativa dos usuários.
§
2º - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve
reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos
respectivos processos.
Artigo
30 - Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP:
I-
as Ouvidorias;
II
- as Comissões de Ética;
III
- uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado
de São Paulo, com representação dos usuários, que terá por finalidade
sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços
especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;
IV
- os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do
serviço público.
Parágrafo
único - 0 Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.
Artigo
31 - Esta lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua
publicação.
CAPITULO VI
Das Disposições Transitórias
Artigo
1º - As Comissões de Ética a as Ouvidorias terão sua composição definida em
atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas
administrativas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de
60 (sessenta) dias a contar da publicação desta lei.
Artigo
2º - Até que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos
Serviços Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela
Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados - SEADE, criada pela Lei nº
1.866, de 4 de dezembro de 1978.
Artigo
3º - A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo
Estado de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da
vigência desta lei.
Artigo
4º - A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata,
devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 06 (seis) meses,
contados da vigência desta lei.
Palácio
dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999.
MARIO COVAS - Celino Cardoso
Secretário
- Chefe da Casa Civil - Antonio Angarita
Secretário do Governo e Gestão Estratégica
Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa, aos 20 de abril de 1999.
