O Blog do Guilherme Araújo é um canal de jornalismo especializado em politicas publicas e sociais, negócios, turismo e empreendedorismo, educação, cultura. Guilherme Araújo, CEO jornalismo investigativo - (MTB nº 79157/SP), ativista politico, palestrante, consultor de negócios e politicas publicas, mediador de conflitos de médio e alto risco, membro titular da ABI - Associação Brasileira de Imprensa.
GACC - Grupo de Assistência à Criança com Câncer
Desde o início de suas atividades, em 1996, o GACC - então Grupo de Apoio à Criança com Câncer - existe para aumentar a expectativa de vida e garantir a oferta e a qualidade global do tratamento oferecido integral e indistintamente a crianças e jovens com câncer, diagnosticados com idades entre 0 e 19 anos incompletos, independente de sexo, cor, religião ou posição socioeconômica.
quinta-feira, 2 de fevereiro de 2012
Tramita no Congresso proposta do senador Crivella que proíbe abusos no comércio Matéria obriga afixação de preço em produto vendido em frações
BRASÍLIA (DF) – Está em análise na Câmara dos Deputados o Projeto de Lei 2622/11, do Senado, que obriga a afixação de preços em todo produto vendido em frações. A proposta inclui dispositivo na Lei 10.962/04, que regulamenta a oferta e a afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.
O texto prevê que, na venda a varejo de produtos fracionados em pequenas quantidades, o comerciante deverá informar, além do preço do produto à vista, o preço correspondente a uma das seguintes unidades fundamentais de medida: capacidade, massa, volume, comprimento ou área, de acordo com a forma habitual de comercialização de cada tipo de produto.
O autor do projeto, senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), argumenta que no mercado consumidor brasileiro, muitos produtos são oferecidos em quantidades pequenas, de forma que o aparente baixo valor, nas prateleiras, oculta, na verdade, a prática de preços elevados, se considerados por medida, ou seja, por unidade, quilo, litro ou metro.
O parlamentar republicano cita como exemplo o caso do orégano, que, num pacote de 3g, vendido a R$ 2, custa R$ 666 o quilo, ou da pimenta branca, que chega a custar R$ 750 o litro, ou ainda do gergelim, que chega a ser vendido, segundo o senador, por mais de R$ 300 o quilo.
“Outro exemplo gritante é o de tinta para impressora. Vendido em pequenas embalagens, de três a 10 ml, o litro pode passar dos R$ 15 mil. Tal prática, que consideramos abusiva, é facilitada pelo fato de não estar disponível ao consumidor, de forma fácil e direta, o preço praticado por unidade de medida”, afirma Crivella. Caso a iniciativa seja transformada em lei, a regra não valerá para a venda de medicamentos. A proposta tramita em regime de prioridade e será analisada em caráter conclusivo pelas comissões de Defesa do Consumidor e a de Constituição e Justiça e de Cidadania.
O texto prevê que, na venda a varejo de produtos fracionados em pequenas quantidades, o comerciante deverá informar, além do preço do produto à vista, o preço correspondente a uma das seguintes unidades fundamentais de medida: capacidade, massa, volume, comprimento ou área, de acordo com a forma habitual de comercialização de cada tipo de produto.
O autor do projeto, senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), argumenta que no mercado consumidor brasileiro, muitos produtos são oferecidos em quantidades pequenas, de forma que o aparente baixo valor, nas prateleiras, oculta, na verdade, a prática de preços elevados, se considerados por medida, ou seja, por unidade, quilo, litro ou metro.
O parlamentar republicano cita como exemplo o caso do orégano, que, num pacote de 3g, vendido a R$ 2, custa R$ 666 o quilo, ou da pimenta branca, que chega a custar R$ 750 o litro, ou ainda do gergelim, que chega a ser vendido, segundo o senador, por mais de R$ 300 o quilo.
“Outro exemplo gritante é o de tinta para impressora. Vendido em pequenas embalagens, de três a 10 ml, o litro pode passar dos R$ 15 mil. Tal prática, que consideramos abusiva, é facilitada pelo fato de não estar disponível ao consumidor, de forma fácil e direta, o preço praticado por unidade de medida”, afirma Crivella. Caso a iniciativa seja transformada em lei, a regra não valerá para a venda de medicamentos. A proposta tramita em regime de prioridade e será analisada em caráter conclusivo pelas comissões de Defesa do Consumidor e a de Constituição e Justiça e de Cidadania.
PRB-DF na luta contra as drogas Deputado republicano vai participar de evento de conscientização em Brasília
BRASÍLIA (DF) – Como presidente do PRB Jovem, o deputado distrital Evandro Garla tem dedicado boa parte de seu tempo ao combate às drogas. No Distrito Federal, ele já promoveu audiência pública contra a legalização da maconha, visitou comunidades terapêuticas e apoiou uma iniciativa do grupo “Força Jovem Brasil” no evento beneficente “Driblando o Crack”.
Após o recesso parlamentar, o republicano vai participar de mais um ato contra as drogas promovido pelo grupo “Força Jovem Brasil – DF”. Este ato acontece no próximo sábado, dia 04 de fevereiro, às 15 horas. Trata-se da segunda edição da mobilização "Crack - Tire esta pedra do seu caminho", que será realizada na Concha Acústica de Brasília.
A programação terá o apoio do Ministério Público e do governo do Distrito Federal, por meio da Secretaria de Esporte - que tem à frente outro republicano, o secretário Célio René Trindade -, além de empresas privadas e outras autoridades locais. Estão previstos um passeio ciclístico, apresentações de bandas locais e nacionais, exibição de esportes radicais (skate, escalada, BMX, high jump e kitesurf) e uma oficina de grafite, tudo com o objetivo de conscientizar a sociedade sobre os perigos das drogas, especialmente o crack.
Outra finalidade do evento é a arrecadação de alimentos, que serão doados a entidades que atuam no tratamento de jovens viciados em drogas. O ingresso para o evento será 1kg de gêneros não perecíveis.
Mais informações:
Central Força Jovem Brasil-DF: (61) 2103-4030/2103-4038
Fonte: Jornal Alô Brasília
Após o recesso parlamentar, o republicano vai participar de mais um ato contra as drogas promovido pelo grupo “Força Jovem Brasil – DF”. Este ato acontece no próximo sábado, dia 04 de fevereiro, às 15 horas. Trata-se da segunda edição da mobilização "Crack - Tire esta pedra do seu caminho", que será realizada na Concha Acústica de Brasília.
A programação terá o apoio do Ministério Público e do governo do Distrito Federal, por meio da Secretaria de Esporte - que tem à frente outro republicano, o secretário Célio René Trindade -, além de empresas privadas e outras autoridades locais. Estão previstos um passeio ciclístico, apresentações de bandas locais e nacionais, exibição de esportes radicais (skate, escalada, BMX, high jump e kitesurf) e uma oficina de grafite, tudo com o objetivo de conscientizar a sociedade sobre os perigos das drogas, especialmente o crack.
Outra finalidade do evento é a arrecadação de alimentos, que serão doados a entidades que atuam no tratamento de jovens viciados em drogas. O ingresso para o evento será 1kg de gêneros não perecíveis.
Mais informações:
Central Força Jovem Brasil-DF: (61) 2103-4030/2103-4038
Fonte: Jornal Alô Brasília
Celso Russomanno e a “estranheza” da mídia Jornalista questiona jornal por não mencionar o republicano em análise de pesquisa
BRASÍLIA (DF) – Um dos jornalistas mais respeitados do País, Ricardo Kotscho, teceu críticas em seu blog ao modo como o jornal "Folha de São Paulo" divulgou o resultado da pesquisa feita pelo Datafolha (instituto controlado pelo mesmo grupo do diário), na qual o pré-candidato do PRB à prefeitura paulistana, Celso Russomanno, aparece em primeiro lugar nas intenções de voto.
Segundo o jornalista, que já trabalhou inclusive no veículo, o principal destaque do texto é sobre o ex-governador paulista José Serra, que, categoricamente, retirou sua candidatura a prefeito. “O principal destaque do texto é sobre um não candidato: Serra é o tucano mais bem posicionado, mas possui rejeição alta e tem dito ao partido que não é candidato”, lembrou Kotscho.
Kotscho, que recebeu por quatro vezes o Prêmio Esso de Jornalismo (o mais importante da categoria no Brasil) e é autor de vários livros, inclusive sobre técnica de reportagem, destaca que na análise do diretor geral do Datafolha, Mauro Paulino, publicada junto com a matéria da pesquisa, sequer é mencionado o nome de Russomanno. “É verdade que a eleição só acontece daqui a oito meses, e tudo pode mudar, mas se a pesquisa não serve para nada agora, melhor seria não publicá-la”, ironiza o conceituado jornalista, argumentando que “nem que fosse por curiosidade, os editores da Folha poderiam ter dado um Google para informar aos seus leitores quem é, afinal, este Celso Russomanno, que lidera as suas pesquisas desde dezembro”.
Kotscho conclui sua análise lembrando que “Celso Ubirajara Russomanno, 56 anos, é advogado e jornalista que se tornou conhecido quando apresentava um quadro no programa 'Aqui Agora', no SBT. Participa atualmente do programa 'Balanço Geral', da Rede Record. Deputado federal por quatro mandatos, destacou-se na área de defesa do consumidor”.
Curiosamente, o ”esquecimento” da Folha ocorre poucos dias após a Rede Bandeirantes divulgar outro levantamento sobre a preferência do eleitorado paulistano, feito em conjunto com o Ibope, onde o nome de Celso Russomanno não aparecia entre os candidatos. A postura da Band/Ibope foi motivo de críticas por parte do presidente do PRB, Marcos Pereira, que chegou a declarar que a pesquisa “causa estranheza”.
Segundo o jornalista, que já trabalhou inclusive no veículo, o principal destaque do texto é sobre o ex-governador paulista José Serra, que, categoricamente, retirou sua candidatura a prefeito. “O principal destaque do texto é sobre um não candidato: Serra é o tucano mais bem posicionado, mas possui rejeição alta e tem dito ao partido que não é candidato”, lembrou Kotscho.
Kotscho, que recebeu por quatro vezes o Prêmio Esso de Jornalismo (o mais importante da categoria no Brasil) e é autor de vários livros, inclusive sobre técnica de reportagem, destaca que na análise do diretor geral do Datafolha, Mauro Paulino, publicada junto com a matéria da pesquisa, sequer é mencionado o nome de Russomanno. “É verdade que a eleição só acontece daqui a oito meses, e tudo pode mudar, mas se a pesquisa não serve para nada agora, melhor seria não publicá-la”, ironiza o conceituado jornalista, argumentando que “nem que fosse por curiosidade, os editores da Folha poderiam ter dado um Google para informar aos seus leitores quem é, afinal, este Celso Russomanno, que lidera as suas pesquisas desde dezembro”.
Kotscho conclui sua análise lembrando que “Celso Ubirajara Russomanno, 56 anos, é advogado e jornalista que se tornou conhecido quando apresentava um quadro no programa 'Aqui Agora', no SBT. Participa atualmente do programa 'Balanço Geral', da Rede Record. Deputado federal por quatro mandatos, destacou-se na área de defesa do consumidor”.
Curiosamente, o ”esquecimento” da Folha ocorre poucos dias após a Rede Bandeirantes divulgar outro levantamento sobre a preferência do eleitorado paulistano, feito em conjunto com o Ibope, onde o nome de Celso Russomanno não aparecia entre os candidatos. A postura da Band/Ibope foi motivo de críticas por parte do presidente do PRB, Marcos Pereira, que chegou a declarar que a pesquisa “causa estranheza”.
Vistoria para Olimpíadas Mundiais Escolares de 2013 Secretário de Esporte Célio René recebe autoridades em Brasília
BRASÍLIA (DF) – Até o dia 4 deste mês, o secretário de Esporte e Lazer do Distrito Federal, Célio René (PRB), se reunirá com alguns representantes da Federação Internacional do Desporto Escolar (ISF). Trata-se da primeira vistoria das instalações esportivas da cidade, que vai sediar, em 2013, a 15ª Gymnasíade (Olímpiadas Mundiais Escolares). O evento mundial vai reunir cerca de 2 mil atletas nas modalidades atletismo, ginásticas rítmica e artística, natação e judô.
“A Gymnasíade será um marco no fomento ao esporte escolar no Distrito Federal. Além de ser o maior evento internacional da categoria, estaremos desde já incentivando a prática esportiva nas escolas, em uma idade que podemos formar futuros grandes campeões”, disse Célio René.
Os locais a serem visitados serão o ginásio Nilson Nelson (ginástica artística), Centro de Convenções (ginásticas rítmica e aeróbica), ginásio do Cruzeiro (judô), Complexo Aquático da Secretaria de Esporte (natação) e Centro Interescolar de Educação Física (atletismo). As visitas serão feitas pelo presidente da ISF, o italiano Andrea Depin, e pelo secretário-geral da instituição, Jan Coolen (Bélgica), além dos membros da Confederação Brasileira de Desporto Escolar (CBDE).
A Gymnasíade é realizada de quatro em quatro anos e pela primeira vez será em um país do continente americano. Brasília foi escolhida após vencer a disputa com Palma de Mallorca (Espanha), em novembro de 2011. Poderão disputar a competição atletas de 14 a 17 anos, regularmente matriculados nos ensinos fundamental e médio, e devidamente autorizados pela federação escolar de cada país.
Programação
A comissão de vistoria desembarcou em Brasília na quarta-feira (01). A agenda oficial tem início nesta quinta-feira (02), com os membros da ISF sendo recebidos pelo ministro do Esporte Aldo Rebelo em seu gabinete. Serão realizadas visitas ao Complexo Poliesportivo Ayrton Senna e ao Centro de Convenções, se encerrando com uma reunião técnica com a Secretaria de Esporte.
Na sexta-feira (03) está prevista na agenda da manhã uma visita ao ginásio do Cruzeiro e um voo panorâmico, que mostrará o plano urbano da capital federal – como proximidade do Setor Hoteleiro com as instalações esportivas, shoppings, restaurantes, hospitais, entre outros. A vistoria técnica se encerra numa inspeção da pista de atletismo do CIEF e da piscina da Associação Atlética Banco do Brasil (AABB).
Capital do Esporte
Até 2016, Brasília estará no roteiro dos grandes eventos esportivos. Além da Gymnasíade, em 2013, a cidade sediará a abertura da Copa das Confederações. Em 2014, como uma das sedes da Copa do Mundo, vai receber sete jogos. Além disso, a cidade foi escolhida pelo Comitê Olímpico Brasileiro (COB) como uma das sedes de treinamento das seleções que virão disputar as Olimpíadas do Rio. E, em 2016, a capital vai receber os jogos olímpicos do futebol feminino e masculino.
“A Gymnasíade será um marco no fomento ao esporte escolar no Distrito Federal. Além de ser o maior evento internacional da categoria, estaremos desde já incentivando a prática esportiva nas escolas, em uma idade que podemos formar futuros grandes campeões”, disse Célio René.
Os locais a serem visitados serão o ginásio Nilson Nelson (ginástica artística), Centro de Convenções (ginásticas rítmica e aeróbica), ginásio do Cruzeiro (judô), Complexo Aquático da Secretaria de Esporte (natação) e Centro Interescolar de Educação Física (atletismo). As visitas serão feitas pelo presidente da ISF, o italiano Andrea Depin, e pelo secretário-geral da instituição, Jan Coolen (Bélgica), além dos membros da Confederação Brasileira de Desporto Escolar (CBDE).
A Gymnasíade é realizada de quatro em quatro anos e pela primeira vez será em um país do continente americano. Brasília foi escolhida após vencer a disputa com Palma de Mallorca (Espanha), em novembro de 2011. Poderão disputar a competição atletas de 14 a 17 anos, regularmente matriculados nos ensinos fundamental e médio, e devidamente autorizados pela federação escolar de cada país.
Programação
A comissão de vistoria desembarcou em Brasília na quarta-feira (01). A agenda oficial tem início nesta quinta-feira (02), com os membros da ISF sendo recebidos pelo ministro do Esporte Aldo Rebelo em seu gabinete. Serão realizadas visitas ao Complexo Poliesportivo Ayrton Senna e ao Centro de Convenções, se encerrando com uma reunião técnica com a Secretaria de Esporte.
Na sexta-feira (03) está prevista na agenda da manhã uma visita ao ginásio do Cruzeiro e um voo panorâmico, que mostrará o plano urbano da capital federal – como proximidade do Setor Hoteleiro com as instalações esportivas, shoppings, restaurantes, hospitais, entre outros. A vistoria técnica se encerra numa inspeção da pista de atletismo do CIEF e da piscina da Associação Atlética Banco do Brasil (AABB).
Capital do Esporte
Até 2016, Brasília estará no roteiro dos grandes eventos esportivos. Além da Gymnasíade, em 2013, a cidade sediará a abertura da Copa das Confederações. Em 2014, como uma das sedes da Copa do Mundo, vai receber sete jogos. Além disso, a cidade foi escolhida pelo Comitê Olímpico Brasileiro (COB) como uma das sedes de treinamento das seleções que virão disputar as Olimpíadas do Rio. E, em 2016, a capital vai receber os jogos olímpicos do futebol feminino e masculino.
Ritmo de inflação diminui na última prévia de janeiro Informação consta do Índice de Preços ao Consumidor Semanal (IPC-S)
O Índice de Preços ao Consumidor Semanal (IPC-S), medido pelo Instituto Brasileiro de Economia (Ibre), da Fundação Getulio Vargas (FGV), encerrou o mês de janeiro em 0,81%, uma redução de 0,12 ponto percentual na comparação com a taxa da apuração anterior. Na primeira prévia do ano, o IPC-S tinha atingido 0,93%. Na segunda prévia, passou para 0,97% e, na terceira medição, voltou à variação de 0,93%.
A redução da velocidade inflacionária foi provocada por dois dos sete grupos pesquisados: alimentação, com taxa de 0,47% ante 1,36%, e vestuário, com queda de 0,35% ante -0,12%. No caso dos itens alimentícios, o que contribuiu para a elevação dos preços em ritmo menos intenso foi o segmento de hortaliças e legumes (de 8,96% para 6,11%). Já em vestuário, as roupas, em época de liquidação, passaram a custar até 0,70% menos do que na apuração passada. Na pesquisa anterior, os valores estavam em média 0,47% abaixo do constatado na segunda prévia de janeiro.
Nos demais grupos, as taxas apresentaram aumentos, principalmente em educação, leitura e recreação, cujo índice atingiu 4,9% ante 3,39%. Em habitação, o IPC-S teve um leve acréscimo, de 0,32% para 0,33%, com destaque para a tarifa de telefone fixo residencial (de 1,05% para 1,28%). O mesmo aumento ocorreu em saúde e cuidados pessoais (de 0,43% para 0,44%), puxado pelos medicamentos, que ficaram em média 0,17% mais caros ante uma taxa de 0,01%.
No grupo transportes, o índice ficou em 0,86% ante 0,77%, com destaque para o reajuste da tarifa de ônibus (de 1,77% para 2,6%). Em despesas diversas, o índice subiu de 0,3% para 0,46%, sob a influência da ração animal (de 1,72% para 2,6%).
Os cinco itens que mais subiram no período foram: curso de ensino superior (de 4,41% para 6,7%), tarifa de ônibus urbano (de 1,77% para 2,6%), curso de ensino médio (de 6,58% para 9,59%), curso de ensino fundamental (de 6,35% para 9,11%) e curso de educação infantil na fase pré-escolar (de 6,2% para 8,71%).
A redução da velocidade inflacionária foi provocada por dois dos sete grupos pesquisados: alimentação, com taxa de 0,47% ante 1,36%, e vestuário, com queda de 0,35% ante -0,12%. No caso dos itens alimentícios, o que contribuiu para a elevação dos preços em ritmo menos intenso foi o segmento de hortaliças e legumes (de 8,96% para 6,11%). Já em vestuário, as roupas, em época de liquidação, passaram a custar até 0,70% menos do que na apuração passada. Na pesquisa anterior, os valores estavam em média 0,47% abaixo do constatado na segunda prévia de janeiro.
Nos demais grupos, as taxas apresentaram aumentos, principalmente em educação, leitura e recreação, cujo índice atingiu 4,9% ante 3,39%. Em habitação, o IPC-S teve um leve acréscimo, de 0,32% para 0,33%, com destaque para a tarifa de telefone fixo residencial (de 1,05% para 1,28%). O mesmo aumento ocorreu em saúde e cuidados pessoais (de 0,43% para 0,44%), puxado pelos medicamentos, que ficaram em média 0,17% mais caros ante uma taxa de 0,01%.
No grupo transportes, o índice ficou em 0,86% ante 0,77%, com destaque para o reajuste da tarifa de ônibus (de 1,77% para 2,6%). Em despesas diversas, o índice subiu de 0,3% para 0,46%, sob a influência da ração animal (de 1,72% para 2,6%).
Os cinco itens que mais subiram no período foram: curso de ensino superior (de 4,41% para 6,7%), tarifa de ônibus urbano (de 1,77% para 2,6%), curso de ensino médio (de 6,58% para 9,59%), curso de ensino fundamental (de 6,35% para 9,11%) e curso de educação infantil na fase pré-escolar (de 6,2% para 8,71%).
PRB ganha logotipo com visual moderno Mudança marca novo tempo na história do partido
Seis meses após lançar o seu maior produto de comunicação, o Portal PRB, além do hino oficial “PRB é 10”, o Partido Republicano Brasileiro começa o ano de 2012 com mais novidades. Desta vez, é o logotipo da legenda que está de cara nova.
Com os habituais verde, amarelo e azul, porém em tonalidades mais leves e modernas, a nova logo reflete melhor o que o partido é hoje, conforme destaca o presidente nacional do PRB, Marcos Pereira: “O partido está em uma fase de inovação, por isso propusemos uma mudança e uma modernização da logomarca.”
Outro ponto também levado em conta para a mudança foi com respeito à produção de imagens em televisão. Segundo Marcos Pereira, a cor verde “traz muita dificuldade” para a realização desse tipo de trabalho e o novo produto trouxe resultados muito satisfatórios. “Felizmente foi a mais adequada”, destaca.
Para se chegar à nova logo, houve a participação dos internautas aqui no portal PRB, em votação disponibilizada do dia 16 a 30 de janeiro, com grande aceitação pelo público votante. “Uma empresa especializada em design desenvolveu várias opções e os internautas que votaram no portal do PRB escolheram uma nova logo moderna”, disse o presidente Marcos Pereira.
Estreia
Com os habituais verde, amarelo e azul, porém em tonalidades mais leves e modernas, a nova logo reflete melhor o que o partido é hoje, conforme destaca o presidente nacional do PRB, Marcos Pereira: “O partido está em uma fase de inovação, por isso propusemos uma mudança e uma modernização da logomarca.”
Outro ponto também levado em conta para a mudança foi com respeito à produção de imagens em televisão. Segundo Marcos Pereira, a cor verde “traz muita dificuldade” para a realização desse tipo de trabalho e o novo produto trouxe resultados muito satisfatórios. “Felizmente foi a mais adequada”, destaca.
Para se chegar à nova logo, houve a participação dos internautas aqui no portal PRB, em votação disponibilizada do dia 16 a 30 de janeiro, com grande aceitação pelo público votante. “Uma empresa especializada em design desenvolveu várias opções e os internautas que votaram no portal do PRB escolheram uma nova logo moderna”, disse o presidente Marcos Pereira.
Estreia
O novo logotipo será utilizado em todas as publicações institucionais, materiais impressos, veículos de comunicação, eventos, redes sociais e demais produtos e, em breve, também estará disponível para download aqui no portal. Mas, fique atento, pois o lançamento oficial vai acontecer no programa partidário do PRB, em rede nacional de TV, no próximo dia 16 de fevereiro, às 20h30.
Curso Gratuito: Motivação nas Organizações
O curso enfatiza na complexidade do processo motivacional, examinando os diferentes fatores envolvidos na motivação.Trata ainda, das principais teorias sobre motivação e de alguns dos mecanismos de defesa dos quais, inconscientemente, lançamos mão para resistir a alguma frustração.
No decorrer do curso, será demonstrada a importância do autoconhecimento, do autodesenvolvimento e do significado do trabalho para o processo motivacional.
Autor: Sylvia Vergara
Uma vez que as iniciativas do OCWC, tipicamente, não proporcionam titulação, crédito, certificação ou acesso a instrutores, os materiais estão disponíveis, gratuitamente, sob a forma de licenças livres para uso e adaptação por educadores e alunos ao redor do mundo.
O cadastro abaixo é necessário somente para os alunos que desejarem receber uma declaração ao término desse curso. Neste caso, ao finalizar o curso, você poderá realizar um teste, constituído de 10 questões objetivas, e, obtendo nota mínima 7.0, você poderá imprimir a declaração.
Essa declaração, impressa em língua portuguesa, é emitida pela Fundação Getulio Vargas.
Cursos gratuitos
A Fundação Getulio Vargas é a primeira instituição brasileira a ser membro do OCWC (Open Course Ware Consortium), o consórcio de instituições de ensino de diversos países que oferecem conteúdos e materiais didáticos de graça pela internet.
Membro desde julho de 2008, o FGV Online venceu, em 2011, a primeira edição do OCW People´s Choice Awards, premiação das melhores iniciativas dentro do Consórcio, na categoria de programas mais inovadores e de vanguarda.
Para ter acesso ao que o FGV Online oferece a você nesse Consórcio, veja as opções abaixo. Em caso de dúvidas, consulte a página de Dúvidas Frequentes.
Abertas inscrições para aulas de inglês on-line
A Secretaria de Estado da Educação abriu ontem as inscrições para um curso a distância gratuito de inglês.
O cadastro deve ser feito no site do programa até o dia 10 deste mês.
São 25 mil vagas para este semestre. Podem participar os alunos do ensino médio da rede estadual e da EJA (Educação de Jovens e Adultos).
O regulamento completo está no site da secretaria.
No momento da matrícula, o candidato receberá fones de ouvido e um microfone.
Ele poderá acompanhar as aulas pelos computadores da escola ou de casa.
O curso é composto de oito módulos com duração de dez horas cada um.
Tutores tiram as dúvidas do estudante pela internet.
Projeto Guri oferece 45 mil vagas no Estado
O Projeto Guri --programa sociocultural que oferece formação musical a jovens-- está com inscrições abertas para turmas no interior e no litoral do Estado de São Paulo.
São oferecidas 45.975 vagas em cursos gratuitos.
O cadastro deve ser feito até o dia 10 deste mês nas unidades em que são oferecidas as vagas (consulte o site do projeto).
Os candidatos devem estar matriculados em uma escola pública ou particular para participar das aulas.
Também é preciso ter idade entre seis e 18 anos. Os candidatos não passam por processo seletivo e não é preciso ter conhecimento musical prévio para ingressar no projeto.
Cadastro
Para fazer a inscrição, os pais devem levar o RG ou a certidão de nascimento do estudante, além de um comprovante de matrícula escolar.
As aulas vão começar no dia 13 deste mês.
O Projeto Guri é mantido pela Associação Amigos do Projeto Guri, organização social de cultura que compartilha com a Secretaria de Estado da Cultura a gestão dessa iniciativa desde 2004.
28 Idéias para manter clientes.
A tua empresa, a Nike, a Coca-Cola, TODAS, literalmente, TODAS, perdem em média 50% dos seus Clientes a cada 5 anos. 66% desses Clientes que PARAM de comprar de você, o fazem porque a turma de atendimento e vendas, no pré-venda ou no pós-venda, tratam eles como se fossem chatos, na verdade são clientes exigentes.
No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente ao invés de vender para quem já te conhecesse. No século 21 é 10 VEZES mais caro conquistar um novo Cliente.
Esses são os números da Yankee Group e PricewaterhouseCoopers.
O quê você poderia fazer para resolver a questão?
1. Transforme o Atendimento ao Cliente em uma questão estratégica nos negócios da empresa.
Ah, já faz parte? Então, como você mede o atendimento? Quais são os índices de performance que você usa?
2. Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter para servir ao cliente com extrema velocidade.
3. Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você, dê-lhes autonomia.
4. Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails.
5. Aprenda o máximo que você puder sobre os negócios do seu Cliente.
6. Descubra Como, Quando e O quê os Clientes compram, e use essa informação para melhorar o serviço que você oferece.
7. Descubra MAIS sobre os seus Clientes ao criar oportunidades para a turma te dar feedback, desde conversas informais, passando por happy hours, reuniões, eventos, ou simples pesquisas de mercado.
8. Desenvolva uma marca ao redor do nome da sua empresa e do serviço que você entrega. O serviço que você vende tem alguma marca?
9. Crie uma logomarca Linda e um slogan Fantástico para a sua empresa.
10. Crie uma área no seu web site que PROVA que você é ESPECIALISTA em alguma coisa.
11. Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe têm boas habilidades de comunicação.
12. Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus Clientes.
13. Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes.
14. Tire o seu Cliente de situações inconvenientes.
15. Sempre cumpra as suas promessas!
16. Mantenha o Cliente informado sobre qualquer problema, e assegure-se que é MUITO FÁCIL FAZER NEGÓCIOS COM VOCÊ.
17. Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os contatos com os seus Clientes.
18. Personalize todas as suas comunicações.
19. Preste MUITA atenção aos Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People.
20. Crie oportunidades para feedbacks!
21. Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram você ao invés da concorrência.
22. Estimule as críticas e reclamações!
23. Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!
24. Permita que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce essa idéia em TODAS AS COMUNICAÇÕES com eles.
25. Convide Clientes IMPORTANTES para eventos especiais. Premie sua fidelidade.
26. Peça a opinião dos Clientes antes de tomar alguma decisão significativa.
27. Seja ORIGINAL. O desafio é se DIFERENCIAR dos outros e não ser o melhor ou o mais barato ou o mais simpático.
28. Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer.
No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente ao invés de vender para quem já te conhecesse. No século 21 é 10 VEZES mais caro conquistar um novo Cliente.
Esses são os números da Yankee Group e PricewaterhouseCoopers.
O quê você poderia fazer para resolver a questão?
1. Transforme o Atendimento ao Cliente em uma questão estratégica nos negócios da empresa.
Ah, já faz parte? Então, como você mede o atendimento? Quais são os índices de performance que você usa?
2. Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter para servir ao cliente com extrema velocidade.
3. Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você, dê-lhes autonomia.
4. Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails.
5. Aprenda o máximo que você puder sobre os negócios do seu Cliente.
6. Descubra Como, Quando e O quê os Clientes compram, e use essa informação para melhorar o serviço que você oferece.
7. Descubra MAIS sobre os seus Clientes ao criar oportunidades para a turma te dar feedback, desde conversas informais, passando por happy hours, reuniões, eventos, ou simples pesquisas de mercado.
8. Desenvolva uma marca ao redor do nome da sua empresa e do serviço que você entrega. O serviço que você vende tem alguma marca?
9. Crie uma logomarca Linda e um slogan Fantástico para a sua empresa.
10. Crie uma área no seu web site que PROVA que você é ESPECIALISTA em alguma coisa.
11. Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe têm boas habilidades de comunicação.
12. Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus Clientes.
13. Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes.
14. Tire o seu Cliente de situações inconvenientes.
15. Sempre cumpra as suas promessas!
16. Mantenha o Cliente informado sobre qualquer problema, e assegure-se que é MUITO FÁCIL FAZER NEGÓCIOS COM VOCÊ.
17. Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os contatos com os seus Clientes.
18. Personalize todas as suas comunicações.
19. Preste MUITA atenção aos Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People.
20. Crie oportunidades para feedbacks!
21. Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram você ao invés da concorrência.
22. Estimule as críticas e reclamações!
23. Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!
24. Permita que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce essa idéia em TODAS AS COMUNICAÇÕES com eles.
25. Convide Clientes IMPORTANTES para eventos especiais. Premie sua fidelidade.
26. Peça a opinião dos Clientes antes de tomar alguma decisão significativa.
27. Seja ORIGINAL. O desafio é se DIFERENCIAR dos outros e não ser o melhor ou o mais barato ou o mais simpático.
28. Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer.
Atendimento ao Cliente e Pós Vendas DO QUE AS PEQUENAS EMPRESAS MAIS PRECISAM
O que todas as empresas buscam são bons funcionários, qualidade no atendimento, satisfação do cliente, aumento na lucratividade.
Na verdade, o que toda empresa quer e deve fazer, independentemente de tamanho e área de atuação, é prestar um serviço ou vender um produto de qualidade, que atenda à expectativa do cliente, se possível superando-a. Prestar um bom serviço de pós-venda, ter lucro e procurar crescer gerando mais empregos e benefícios para a sociedade.
Hoje, está evidente que o foco é o cliente. O que queremos é algo como ter clientes fãs. A comparação aqui serve para ilustrar de uma forma simples e prática o que nunca deve ser esquecido, pois quem mantém sua empresa e paga o seu salário ou pró-labore é o seu cliente.
Para ser mais radical: a roupa que você está usando, tudo o que você tem dentro da sua casa e, até mesmo, a refeição que você faz diariamente, quem lhe deu foi o cliente.
Por isso, não deixe de investir em seus clientes atuais. Cliente atual é cliente conquistado e não em potencial. Ele pode lhe trazer novas indicações, sugestões de melhoria e contribuir para aumentar o seu portfólio de produtos.
A regra então é:
Cuide bem dos clientes, inclusive dos ocultos. Eles pouco aparecem, mas decidem. Muitas vezes quem paga é a pessoa X, mas quem decide é a Y. A mulher não diz qual carro o homem deve ter, porém ela influencia em muito qual ele não deve ter. Basta dizer um “não compre mais” para o comprador, e pronto: você acaba de perder um cliente. Então, procure analisar, na sua área, no seu caso, quem é o cliente oculto? Quem decide? Eu tenho dado a atenção necessária a essa pessoa?
Analise a vida do seu cliente em suas diferentes fases. Talvez hoje o seu cliente precise do mais barato, do menos sofisticado e isso pode ser explicado por motivos bem simples: pouco poder aquisitivo, o não-uso de um serviço adicional ou qualquer outro benefício. Mas amanhã ele pode ser promovido, mudar de emprego, estar em via de se casar, ter um ou mais filhos.
Enfim, as necessidades e os sonhos mudam, os desejos de compra se renovam e o cliente de ontem não é mais o mesmo hoje e nem será parecido com o de daqui alguns anos. Mantenha contato, não caia no esquecimento. Pesquise a vida, os sonhos, a realidade atual de seu cliente e procure atendê-lo dentro da sua realidade e não na realidade que você deseja.
Não empurre um serviço a mais, um produto a mais, você pode ganhar hoje, mas não voltará a ganhar amanhã. E lembre-se de que o cliente compra pelas razões dele e não pelas nossas.
Desburocratize os processos e só prometa o que possa cumprir. Facilite a vida de seu cliente, agilize processo, dê mais autonomia à linha de frente, não robotize seu atendimento.
Procure criar um atendimento diferenciado para quem freqüenta diariamente prestigia sua empresa, pois assim, você não estará tratando todos de forma igualitária. Isso não significa de forma alguma discriminar ou destratar novos clientes ou clientes em potencial. A meta é transforma-los também em clientes especiais (VIP).
Outro ponto importante é a eliminação de falsas promessas. Não crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Todos detestamos promessas não cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e, principalmente, honesto com o seu cliente. Se não é possível fazer ou entregar algo no prazo pretendido, diga a verdade. Enganar o cliente é o caminho mais curto para o seu desaparecimento do mercado.
Preço é importante, mas somente preço não ganha o jogo. Ofereça algo a mais. Faça o cliente ter a sensação de que está fazendo um bom negócio.
O cliente é seu maior patrimônio. Preste atenção nos detalhes, pois são eles que fazem a diferença.
Sistemas complexos, banco de dados afinados ajudam em muito no crescimento e no bom atendimento, mas nada, nada ainda supera qualidades como cortesia, atenção, empatia e um belo sorriso no rosto.
Demonstre entusiasmo ao atender o seu cliente. O entusiasmo, assim como a felicidade, é contagiante. Nossa tarefa é dar ao cliente aquilo que ele não espera. Afinal, o que ele espera o nosso concorrente já oferece.
CRIANDO A CULTURA DO ATENDIMENTO
Para implantar na empresa uma cultura de atendimento qualificado ao cliente não basta exigir que os funcionários decorem o manual.
A memorização dos principais mandamentos da qualidade máxima no atendimento é apenas a fase mais fácil no processo de transformação de mentalidades e comportamentos.
Hoje os principais consultores de recursos humanos dão muito mais importância à mudança, cultura do atendimento, do que à discussão de novas técnicas de atenção ao cliente. Eles sintetizam em oito itens o processo para criar novos comportamentos e valores tanto entre os funcionários que trabalham em contato direto com o público quanto com os que ficam na retaguarda administrativa.
Os conselhos são os seguintes:
1. Preocupe-se com a busca de uma nova cultura de atendimento. Esta deverá ser extremamente visível nos principais ambientes da empresa, especialmente onde o público circula. Isso faz com que funcionários tenham sempre presente o seu objetivo e os clientes sintam-se estimulados a cobrar resultados.
2. Estabeleça metas bem objetivas e crie mecanismos fáceis para medir o cumprimento das metas de cada funcionário.
3. Explique por que o atendimento de qualidade ao cliente é essencial para o desenvolvimento profissional e pessoal dos funcionários da empresa.
4. Crie mecanismos para divulgar resultados alcançados, funcionários que se destacaram, experiências tanto internas como de outras empresas do ramo. Envie comunicados por e-mail ou crie boletins. Eles podem ser extremamente úteis para facilitar a troca de informações.
5. Catequize o funcionário recém-contratado sobre qualidade máxima no atendimento. Dedique toda a atenção ao novato, porque os primeiros dias num novo emprego são geralmente aqueles em que o funcionário está mais receptivo a mudanças de comportamento.
6. Estimule ações em grupo. Isso ajuda a desenvolver a iniciativa dos funcionários.
7. A criatividade é indispensável. Procure fazer com que o vendedor nunca diga “estas são as regras, não posso fazer nada”. Sempre existe uma maneira de resolver o problema de um cliente.
8. Analise a necessidade de substituir os funcionários que não se adaptarem às normas de implantação do atendimento de qualidade.
CUIDADO! VOCÊ PODE ESPANTAR O CLIENTE
Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrência acirrada existem comerciantes que ainda não perceberam a importância de se atender bem o cliente.
A lista das posturas que incomodam os consumidores é extensa. As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes, carregado de gírias, e chegam até a indiferença.
As falhas começam na abordagem às pessoas. Frases como: posso ser útil? Em que posso ajudar?, emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores.
O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar, ver alguma coisa.
Alguns comportamentos que podem “espantar” o cliente:
1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele.
2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor.
3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro. No calor, há outro problema estético que tem que ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo.
4. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer.
5. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando.
6. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante.
7. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa.
8. Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja.
9. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele.
10. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas.
OS CAMINHOS DA CONQUISTA
• Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
• Pergunte seu nome e se apresente;
• Deixe bem claro, na impostação de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
• Ofereça água ou café;
• Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
• Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações à respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
• Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
• Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
O QUE EVITAR, SEMPRE
• A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito;
• Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Elas sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
• Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
• A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
• Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.
OS NOVOS CLIENTES
Vender pela internet não é só coisa de gente grande: o terreno ponto.com também está aberto aos pequenos negócios, desde que garantam segurança aos dados dos clientes, cumprimento de prazos e qualidade da peça encomendada.
A partir do momento em que os produtos são disponibilizados na internet, a empresa toma um novo rumo, já que seus produtos estarão disponíveis para qualquer pessoa de qualquer lugar do mundo.
A empresa também ganha um grande diferencial no relacionamento com seus clientes. O contato fica mais fácil, o cliente se sentirá mais à vontade para expor suas críticas e sugestões, assim como esclarecer dúvidas sobre a empresa ou produtos.
Para se aventurar no mundo virtual, há várias opções. Montar o site para comercializar os artigos, o que é mais caro e dá mais trabalho; juntar-se a um data center (site que hospeda empresas para venda de produtos); ou organizar uma pré-venda.
Fazer vendas pela rede de computadores pode ser boa alternativa em qualquer ramo de atividade. Empresas que tiveram sucesso dizem que o segredo é planejar logística e apostar em atendimento diferenciado aos clientes. Portanto, antes de investir na venda direta pela rede, é preciso estar preparado para ampliar a produção, aprimorar mecanismos de visualização dos produtos, frete e entrega.
Outro segredo é a boa divulgação da loja, sobretudo em sites de busca.
A IMPORTÂNCIA DA PÓS-VENDA
Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão.
Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da empresa com o cliente.
Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.
Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente.
Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc.
Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas idéias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.
SAIBA AINDA
• Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas.
• A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre ramos de atividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas.
• Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feita com todos, deve-se realizá-la com amostra representativa.
EXEMPLOS DE AÇÃO DE PÓS-VENDA
O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas empresas, pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, a pós-venda não exige maiores investimentos.
A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e, sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe – vendedores, caixas e entregadores.
Dentre as ações mais comuns de pós-venda, utilizada em 90% dos casos, destaca-se o telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes, contatos por email, chats ou pelo correio.
Confira, abaixo, alguns exemplos de ação de pós-venda:
Telemarketing – 0800: Esse tipo de ação, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar aborrecimento se utilizado com muita freqüência.
O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que pode trazer como conseqüência uma antipatia do cliente em relação à empresa. Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem informados sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.
Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contato para solucionar qualquer tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar.
Treinamento: Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de treinamento, ao cliente, é uma das bem recebidas. A maioria dos consumidores sente dificuldades, principalmente na primeira compra, ao instalar um aparelho ou utilizar um software, por exemplo.
Assessoria/Acompanhamento: Outra ação de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional.
A IMPORTÂNCIA DE UM BANCO DE DADOS
É através do banco de dados que passamos a conhecer o comportamento dos clientes e sinalizamos suas principais necessidades.
Uma das principais funções de um banco de dados é registrar as características dos produtos adquiridos pelo cliente como: valor, forma de pagamento, qualidade do produto, data da compra e de entrega. A partir dessas informações será possível conhecer o estilo, o potencial e as preferências do cliente sem que ele seja incomodado com perguntas.
Dados como nome, telefone, endereço e data de aniversário, ao serem solicitados ao cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para futuras comunicações.
As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância. Cores, estilo e tamanho definirão o perfil do seu cliente para um futuro contato.
A utilização inteligente da informação permite ainda analisar outros aspectos como mercado, distribuição geográfica de nossos atuais e futuros clientes, nível social e imagem da empresa.
Para a construção de um banco de dados é necessário avaliar a quantidade de informações que a empresa pretende gerar. Para isso é necessário avaliar:
• Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usá-las;
• Cadastro atual: o que serve das atuais informações;
• Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê.
Em segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas, a empresa deve planejar as seguintes ações:
• Cadastro de clientes atuais.
• Compra de um software para gerenciar, por exemplo, a comunicação com o cliente via telefone, chat e e-mail.
• Estratégia de marketing que irá conduzir as ações de busca de informações.
Na verdade, o que toda empresa quer e deve fazer, independentemente de tamanho e área de atuação, é prestar um serviço ou vender um produto de qualidade, que atenda à expectativa do cliente, se possível superando-a. Prestar um bom serviço de pós-venda, ter lucro e procurar crescer gerando mais empregos e benefícios para a sociedade.
Hoje, está evidente que o foco é o cliente. O que queremos é algo como ter clientes fãs. A comparação aqui serve para ilustrar de uma forma simples e prática o que nunca deve ser esquecido, pois quem mantém sua empresa e paga o seu salário ou pró-labore é o seu cliente.
Para ser mais radical: a roupa que você está usando, tudo o que você tem dentro da sua casa e, até mesmo, a refeição que você faz diariamente, quem lhe deu foi o cliente.
Por isso, não deixe de investir em seus clientes atuais. Cliente atual é cliente conquistado e não em potencial. Ele pode lhe trazer novas indicações, sugestões de melhoria e contribuir para aumentar o seu portfólio de produtos.
A regra então é:
Cuide bem dos clientes, inclusive dos ocultos. Eles pouco aparecem, mas decidem. Muitas vezes quem paga é a pessoa X, mas quem decide é a Y. A mulher não diz qual carro o homem deve ter, porém ela influencia em muito qual ele não deve ter. Basta dizer um “não compre mais” para o comprador, e pronto: você acaba de perder um cliente. Então, procure analisar, na sua área, no seu caso, quem é o cliente oculto? Quem decide? Eu tenho dado a atenção necessária a essa pessoa?
Analise a vida do seu cliente em suas diferentes fases. Talvez hoje o seu cliente precise do mais barato, do menos sofisticado e isso pode ser explicado por motivos bem simples: pouco poder aquisitivo, o não-uso de um serviço adicional ou qualquer outro benefício. Mas amanhã ele pode ser promovido, mudar de emprego, estar em via de se casar, ter um ou mais filhos.
Enfim, as necessidades e os sonhos mudam, os desejos de compra se renovam e o cliente de ontem não é mais o mesmo hoje e nem será parecido com o de daqui alguns anos. Mantenha contato, não caia no esquecimento. Pesquise a vida, os sonhos, a realidade atual de seu cliente e procure atendê-lo dentro da sua realidade e não na realidade que você deseja.
Não empurre um serviço a mais, um produto a mais, você pode ganhar hoje, mas não voltará a ganhar amanhã. E lembre-se de que o cliente compra pelas razões dele e não pelas nossas.
Desburocratize os processos e só prometa o que possa cumprir. Facilite a vida de seu cliente, agilize processo, dê mais autonomia à linha de frente, não robotize seu atendimento.
Procure criar um atendimento diferenciado para quem freqüenta diariamente prestigia sua empresa, pois assim, você não estará tratando todos de forma igualitária. Isso não significa de forma alguma discriminar ou destratar novos clientes ou clientes em potencial. A meta é transforma-los também em clientes especiais (VIP).
Outro ponto importante é a eliminação de falsas promessas. Não crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Todos detestamos promessas não cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e, principalmente, honesto com o seu cliente. Se não é possível fazer ou entregar algo no prazo pretendido, diga a verdade. Enganar o cliente é o caminho mais curto para o seu desaparecimento do mercado.
Preço é importante, mas somente preço não ganha o jogo. Ofereça algo a mais. Faça o cliente ter a sensação de que está fazendo um bom negócio.
O cliente é seu maior patrimônio. Preste atenção nos detalhes, pois são eles que fazem a diferença.
Sistemas complexos, banco de dados afinados ajudam em muito no crescimento e no bom atendimento, mas nada, nada ainda supera qualidades como cortesia, atenção, empatia e um belo sorriso no rosto.
Demonstre entusiasmo ao atender o seu cliente. O entusiasmo, assim como a felicidade, é contagiante. Nossa tarefa é dar ao cliente aquilo que ele não espera. Afinal, o que ele espera o nosso concorrente já oferece.
CRIANDO A CULTURA DO ATENDIMENTO
Para implantar na empresa uma cultura de atendimento qualificado ao cliente não basta exigir que os funcionários decorem o manual.
A memorização dos principais mandamentos da qualidade máxima no atendimento é apenas a fase mais fácil no processo de transformação de mentalidades e comportamentos.
Hoje os principais consultores de recursos humanos dão muito mais importância à mudança, cultura do atendimento, do que à discussão de novas técnicas de atenção ao cliente. Eles sintetizam em oito itens o processo para criar novos comportamentos e valores tanto entre os funcionários que trabalham em contato direto com o público quanto com os que ficam na retaguarda administrativa.
Os conselhos são os seguintes:
1. Preocupe-se com a busca de uma nova cultura de atendimento. Esta deverá ser extremamente visível nos principais ambientes da empresa, especialmente onde o público circula. Isso faz com que funcionários tenham sempre presente o seu objetivo e os clientes sintam-se estimulados a cobrar resultados.
2. Estabeleça metas bem objetivas e crie mecanismos fáceis para medir o cumprimento das metas de cada funcionário.
3. Explique por que o atendimento de qualidade ao cliente é essencial para o desenvolvimento profissional e pessoal dos funcionários da empresa.
4. Crie mecanismos para divulgar resultados alcançados, funcionários que se destacaram, experiências tanto internas como de outras empresas do ramo. Envie comunicados por e-mail ou crie boletins. Eles podem ser extremamente úteis para facilitar a troca de informações.
5. Catequize o funcionário recém-contratado sobre qualidade máxima no atendimento. Dedique toda a atenção ao novato, porque os primeiros dias num novo emprego são geralmente aqueles em que o funcionário está mais receptivo a mudanças de comportamento.
6. Estimule ações em grupo. Isso ajuda a desenvolver a iniciativa dos funcionários.
7. A criatividade é indispensável. Procure fazer com que o vendedor nunca diga “estas são as regras, não posso fazer nada”. Sempre existe uma maneira de resolver o problema de um cliente.
8. Analise a necessidade de substituir os funcionários que não se adaptarem às normas de implantação do atendimento de qualidade.
CUIDADO! VOCÊ PODE ESPANTAR O CLIENTE
Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrência acirrada existem comerciantes que ainda não perceberam a importância de se atender bem o cliente.
A lista das posturas que incomodam os consumidores é extensa. As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes, carregado de gírias, e chegam até a indiferença.
As falhas começam na abordagem às pessoas. Frases como: posso ser útil? Em que posso ajudar?, emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores.
O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar, ver alguma coisa.
Alguns comportamentos que podem “espantar” o cliente:
1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele.
2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor.
3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro. No calor, há outro problema estético que tem que ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo.
4. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer.
5. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando.
6. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante.
7. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa.
8. Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja.
9. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele.
10. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas.
OS CAMINHOS DA CONQUISTA
• Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
• Pergunte seu nome e se apresente;
• Deixe bem claro, na impostação de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
• Ofereça água ou café;
• Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
• Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações à respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
• Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
• Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
O QUE EVITAR, SEMPRE
• A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito;
• Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Elas sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;
• Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
• A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
• Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.
OS NOVOS CLIENTES
Vender pela internet não é só coisa de gente grande: o terreno ponto.com também está aberto aos pequenos negócios, desde que garantam segurança aos dados dos clientes, cumprimento de prazos e qualidade da peça encomendada.
A partir do momento em que os produtos são disponibilizados na internet, a empresa toma um novo rumo, já que seus produtos estarão disponíveis para qualquer pessoa de qualquer lugar do mundo.
A empresa também ganha um grande diferencial no relacionamento com seus clientes. O contato fica mais fácil, o cliente se sentirá mais à vontade para expor suas críticas e sugestões, assim como esclarecer dúvidas sobre a empresa ou produtos.
Para se aventurar no mundo virtual, há várias opções. Montar o site para comercializar os artigos, o que é mais caro e dá mais trabalho; juntar-se a um data center (site que hospeda empresas para venda de produtos); ou organizar uma pré-venda.
Fazer vendas pela rede de computadores pode ser boa alternativa em qualquer ramo de atividade. Empresas que tiveram sucesso dizem que o segredo é planejar logística e apostar em atendimento diferenciado aos clientes. Portanto, antes de investir na venda direta pela rede, é preciso estar preparado para ampliar a produção, aprimorar mecanismos de visualização dos produtos, frete e entrega.
Outro segredo é a boa divulgação da loja, sobretudo em sites de busca.
A IMPORTÂNCIA DA PÓS-VENDA
Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão.
Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da empresa com o cliente.
Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.
Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente.
Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc.
Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas idéias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.
SAIBA AINDA
• Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas.
• A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre ramos de atividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas.
• Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feita com todos, deve-se realizá-la com amostra representativa.
EXEMPLOS DE AÇÃO DE PÓS-VENDA
O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas empresas, pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, a pós-venda não exige maiores investimentos.
A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e, sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe – vendedores, caixas e entregadores.
Dentre as ações mais comuns de pós-venda, utilizada em 90% dos casos, destaca-se o telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes, contatos por email, chats ou pelo correio.
Confira, abaixo, alguns exemplos de ação de pós-venda:
Telemarketing – 0800: Esse tipo de ação, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar aborrecimento se utilizado com muita freqüência.
O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que pode trazer como conseqüência uma antipatia do cliente em relação à empresa. Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem informados sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.
Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contato para solucionar qualquer tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar.
Treinamento: Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de treinamento, ao cliente, é uma das bem recebidas. A maioria dos consumidores sente dificuldades, principalmente na primeira compra, ao instalar um aparelho ou utilizar um software, por exemplo.
Assessoria/Acompanhamento: Outra ação de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional.
A IMPORTÂNCIA DE UM BANCO DE DADOS
É através do banco de dados que passamos a conhecer o comportamento dos clientes e sinalizamos suas principais necessidades.
Uma das principais funções de um banco de dados é registrar as características dos produtos adquiridos pelo cliente como: valor, forma de pagamento, qualidade do produto, data da compra e de entrega. A partir dessas informações será possível conhecer o estilo, o potencial e as preferências do cliente sem que ele seja incomodado com perguntas.
Dados como nome, telefone, endereço e data de aniversário, ao serem solicitados ao cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para futuras comunicações.
As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância. Cores, estilo e tamanho definirão o perfil do seu cliente para um futuro contato.
A utilização inteligente da informação permite ainda analisar outros aspectos como mercado, distribuição geográfica de nossos atuais e futuros clientes, nível social e imagem da empresa.
Para a construção de um banco de dados é necessário avaliar a quantidade de informações que a empresa pretende gerar. Para isso é necessário avaliar:
• Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usá-las;
• Cadastro atual: o que serve das atuais informações;
• Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê.
Em segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas, a empresa deve planejar as seguintes ações:
• Cadastro de clientes atuais.
• Compra de um software para gerenciar, por exemplo, a comunicação com o cliente via telefone, chat e e-mail.
• Estratégia de marketing que irá conduzir as ações de busca de informações.
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